Handeln har blivit ett vanligt samtalsämne människor emellan. Diskussionen handlar ofta om butiksdöden i våra tätorter kontra e-handelns expansion. Att det pågår en förändring råder det ingen tvekan om, men vi måste ha lite sans och balans i diskussionen. Jag hörde ett samtal mellan två vänner på pendeln för en tid sedan. En av dem var av uppfattningen att den fysiska handeln snart är borta. E-handeln växer förvisso, men även om den ökar tämligen snabbt så sker fortfarande mer än 90 procent av detaljhandelns försäljning – motsvarande 700 miljarder kronor om året – i fysiska butiker. Siffran kommer från Svensk Handels årliga sammanställning (2018).
Det är också en stor skillnad mellan branscher. När det gäller livsmedel till exempel så svarade e-handeln bara för ynka 2%, däremot är det mer utvecklat när det gäller spel, resor, film och musik. När det gäller möbler och inredning sker mer än 85% i fysiska butiker. Det är med andra ord väldigt svårt att generalisera hur konsumtionen via nätet utvecklar sig. Dessutom finns ytterligare en trend, att kunden köper varan på nätet, men hämtar den i en fysisk butik.
Med andra ord har den klassiska butiken fortfarande ett försprång, men den utmanas på allvar. Det är hög tid att börja fundera på hur man bäst förvaltar sitt övertag och tar upp kampen med e-handeln. En stor fördel är det personliga mötet som alltid sker i den fysiska butiken. Just mötet tror jag att alla butiker ska försöka ta vara på. Som butiksinnehavare bör målet vara att ge alla kunder en positiv upplevelse av besöket. Till platser vi trivs på återkommer vi gärna. Det är inte svårare än så. För butiker där kunder känner sig sedda, ges god service och möts med ett leende kommer det alltid att finnas en framtid. Om varje köp förblir en god upplevelse, något extra, kommer vi aldrig ompröva våra vanor att handla där. Daniel Ewerman, talare och industridesigner, menar att 2020 är året då kundupplevelse går om produkt och pris som konkurrensfördel. Det finns starka skäl att tro honom. Vi har fått en allt starkare kärlek till just upplevelser. Det är inte längre särskilt ovanligt, snarare vanligt, att vi skänker upplevelser till vänner och bekanta som jubilerar. Det kan vara en vandring, en matlagningskurs, en spa-behandling eller liknande. Det kan förvisso vara en upplevelse att handla över nätet, om köpet går enkelt och smidigt samt infriar alla förväntningar. Men den överlägset bästa upplevelsen kan fortfarande den fysiska butiken erbjuda, det gäller bara att tänka till. Att sätta kunden i fokus och överträffa hens alla förväntningar.
Till sist ett stort tack till er politiker som valde att hörsamma förra veckans ledare och med både ord och handling skänka liv åt lokaltidningens debattsida igen. Jag är inte ett dugg förvånad. Jag vet att ni kan, det har ni visat mig i 23 år – och varför skulle ni sluta skriva på en av tidningens mest lästa sidor?
